Los expertos llevan mucho tiempo diciendo que las consultas remuneradas en agencias son el futuro. Al mismo tiempo, resultó que algunos representantes minoristas ya están utilizando activamente el sistema de depósito cuando trabajan con clientes. Por qué no valen la pena las consultas pagas Hay que tener miedo, según informó al portal TRN la red de agencias Aloha, que tiene oficinas en Moscú, San Petersburgo y Kaliningrado.
Según el director general de la red, Vadim Pererva, la empresa introdujo a principios de julio la práctica de ofrecer consultas mediante depósito: durante una visita personal a la oficina o una llamada telefónica, se informa a los clientes de la empresa que para recibir consejo es necesario celebrar un acuerdo por separado y realizar un depósito. El monto del depósito es 1500. Si se compra dentro de un mes, se destina al costo del recorrido.
Como explicó el interlocutor de TRN, con la introducción de la práctica de trabajar en régimen de depósito, los directivos prestan toda su atención a los turistas que definitivamente quieren irse de vacaciones. Como resultado, el flujo de clientes se vuelve más específico y mejora la calidad del trabajo con ellos.
Si hablamos de datos concretos, desde el 1 de julio la empresa ha realizado más de 1000 depósitos, de los cuales 10% nunca se vendieron como parte de la venta del tour. “Pero aquí hay que entender que los depósitos no se emiten por cada solicitud en la oficina. Las excepciones son los tours comprados y pagados en nuestro sitio web y los tours seleccionados en el sitio web, pero emitidos por los clientes en la oficina. Esto también, por supuesto, debería incluir a aquellos turistas a quienes no se les ofreció un depósito por una razón u otra. Esto fue relevante en la etapa inicial de implementación, cuando los gerentes apenas comenzaban a adaptarse al nuevo esquema de trabajo”, dijo el jefe de la red Aloha.
También vale la pena señalar que con la introducción de depósitos en la empresa, la conversión aumentó, más 3%. “Este es un indicador muy importante. Influye en gran medida en la eficiencia empresarial de cualquier agencia de viajes y su aumento incluso en 1% conduce a un aumento significativo en el volumen de ventas. Y si esto no se hace reduciendo los precios, entonces aumentando los beneficios”, explicó Vadim Pererva, añadiendo que en agosto la cadena registró un aumento general de las ventas de 6% en comparación con julio.
La innovación también tuvo un impacto positivo en la fidelidad de los propios turistas: desde julio, la disposición de los clientes a recomendar la red ha aumentado en 87%. Al mismo tiempo, la proporción de solicitudes para las cuales los clientes se negaron a continuar trabajando con la empresa debido a la introducción del sistema de depósito ascendió a sólo 5,5%.
“En general, nosotros personalmente no compramos 70-80% a quienes solicitaron, es decir, la conversión es 20-30%. Y estos 5.5% se incluyeron en los 70–80% que ya existían. No lo compramos por otros motivos, pero ahora no lo compramos por el depósito. ¡Pero es muy importante que la conversión haya aumentado en general!”, subraya Vadim Pererva.
Sin embargo, es obvio que la dirección de la red no se decidió inmediatamente a dar ese paso. Según el director de Aloha Network, había muchas preocupaciones.
“En primer lugar, está el miedo a perder clientes. Pero nuestra experiencia nos ha demostrado que solo obtuvimos ganancias prestando atención a los clientes reales y eliminando a aquellos que "fueron al teatro y en el camino se detuvieron solo para averiguarlo, cuando no había absolutamente nada que hacer". También hubo preocupación por la falta de preparación del mercado en su conjunto. Sin embargo, en la práctica, bajo ciertas condiciones, los turistas están dispuestos a pagar por las consultas. Pero, por supuesto, cuando otras agencias vean el significado de esto y estén listas para dar un paso en esta dirección, será más fácil para todos los participantes. Al mismo tiempo, entendemos que mientras el mercado funcione según el antiguo esquema, algunos turistas seguirán yendo, pero en términos porcentuales su participación no es crítica”, está seguro Vadim Pererva.
En conclusión, el interlocutor de TRN señaló que para la implementación exitosa de los depósitos, la empresa hizo un trabajo serio con sus empleados: se realizaron 3 mesas redondas y tres concursos para gerentes.
“Al principio mirábamos todo lo que estaba pasando, pensando que ahora todo se iría solo. Bueno, nuestros primeros éxitos nos dieron confianza y nos inspiraron. No voló. El número de negativas empezó a aumentar. Seguimos creyendo en la idea y dividimos a los empleados del departamento de ventas de San Petersburgo en 2 grupos y con cada uno por separado volvimos a hablar de todo y representamos todas las posibles situaciones, temores y objeciones que podría encontrar un gerente. Aquí era importante jugarlo todo, para que el gerente ya pudiera vivirlo todo y afrontarlo, ganando habilidad y confianza interior. Luego trabajamos por separado con oficinas en Moscú y Kaliningrado. Bueno, hace poco celebramos otra mesa redonda de refuerzo. También intentamos ayudar a nuestro equipo a superar este miedo de forma lúdica. En primer lugar, realizamos un concurso individual por el mayor número de depósitos realizados durante el período, premiando a quienes se distinguieron. Esto involucró a parte del equipo. Luego pedimos a todos que se dividieran en parejas, siempre con un colega ajeno a su oficina. Y la competición continuó de dos en dos, involucrando cada vez a más participantes. A continuación dividimos a todos los empleados en grupos de tres y continuamos la competición bajo nuevas condiciones. Como resultado, el crecimiento del número de depósitos en agosto en comparación con julio se duplicó. ¡Entonces nos dimos cuenta de que esto es real y el sistema funciona!”, concluyó Vadim Pererva.
Fuente: trn-news.ru