التحول الرقمي للخدمة: قواعد جديدة للتفاعل مع العملاء في صناعة السياحة 2024
تواجه صناعة السياحة الحديثة تغيرات غير مسبوقة ناجمة عن التحول الرقمي للسياحة. وفي عام 2024، ستصبح التغييرات في قواعد التفاعل مع العملاء ملحوظة بشكل خاص، حيث تقوم الشركات بتكييف خدماتها لتلبية الاحتياجات المتزايدة للمستخدمين. وفي هذا السياق، من المهم النظر في الأدوات والتقنيات التي ستشكل وجه خدمة العملاء في السنوات القادمة.
- تزايد دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
كل عام يتزايد عدد التقنيات المتاحة لخدمة العملاء. في عام 2024، العوامل الرئيسية المساهمة في التحول الرقمي للسياحة، سوف يصبح:
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص الخدمات.
- أتمتة عمليات الحجز وإدارة العملاء باستخدام برامج الدردشة الآلية.
- تحليلات البيانات الضخمة لفهم احتياجات العملاء.
على سبيل المثال، تقوم العديد من الشركات بالفعل بتنفيذ برامج الدردشة الآلية على مواقعها الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بها، مما يؤدي إلى تسريع عملية التواصل مع العملاء بشكل كبير ويسمح لهم بالإجابة على أسئلتهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ووفقا لدراسة أجرتها شركة ماكينزي، فإن استخدام مثل هذه التقنيات يمكن أن يزيد من رضا العملاء بحلول عام 20%.
قنوات جديدة للتفاعل مع العملاء
إن التحول الرقمي للخدمات لا يغير الأساليب فحسب، بل يغير أيضًا قنوات التفاعل مع العملاء. وفي عام 2024، سوف تسود الاتجاهات التالية:
- تزايد شعبية برامج المراسلة الفورية كقنوات لدعم العملاء.
- الاستخدام النشط للشبكات الاجتماعية لإنشاء مجتمع حول العلامة التجارية.
- استخدام تقنيات الواقع المعزز والواقع الافتراضي لجذب العملاء المحتملين.
وفقا لدراسة أجرتها منظمة السياحة العالمية، فإن 60% من المستهلكين يفضلون التواصل مع العلامات التجارية من خلال برامج المراسلة الفورية. وهذا يسلط الضوء على التكيف الضروري لشركات السفر مع هذا الاتجاه.
التخصيص هو المفتاح
عنصر مهم آخر التحول الرقمي للسياحة هو تخصيص الخدمات. تتيح التقنيات الحديثة ليس فقط جمع البيانات حول تفضيلات العملاء، ولكن أيضًا استخدامها لإنشاء عروض فريدة. في عام 2024، تقدم الشركات:
- جولات سياحية مخصصة بناءً على التوصيات.
- عروض ترويجية خاصة للعملاء المنتظمين.
- طرق مكيفة بناءً على تفضيلات المسافر.
ووفقاً لتقرير عام 2023، شهدت الشركات التي اعتمدت تقنيات التخصيص زيادة في المبيعات بمقدار 15%. ويشير هذا إلى أن العملاء لا يهتمون بالسعر والجودة فحسب، بل يهتمون أيضًا بالنهج الفردي.
الكفاءة وسرعة الخدمة
يؤدي التحول الرقمي أيضًا إلى زيادة الكفاءة في خدمة العملاء. يلعب تحسين سرعة معالجة الطلب واستجابة الخدمة دورًا رئيسيًا في تجربة المستهلك. وفقًا للأبحاث العالمية، يتوقع عملاء 75% الرد خلال 10 دقائق. يؤدي استخدام الأتمتة لإكمال المهام الروتينية إلى تقليل أوقات الانتظار وزيادة الرضا.
على سبيل المثال، أوضحت Airbnb للعملاء المحتملين كيف تؤدي الاستجابة للطلبات إلى زيادة الشعبية بين المستهلكين. وبالتالي، فإن العملاء الذين يتلقون استجابة لطلبهم بشكل أسرع هم أكثر عرضة لترك تعليقات إيجابية والعودة مرة أخرى.
