Справедливост на програмата за лоялност: Възвръщаемост на Baktash срещу активи на авиокомпания
През последните години програмите за лоялност на авиокомпаниите станаха обект на обсъждане и внимание както от страна на потребителите, така и от правителствените агенции. Справедливост на програмите за лоялност Остава въпросът наистина ли са от полза за клиентите или се превръщат в инструмент за манипулация? Нека повдигнем този въпрос въз основа на факти и анализи.
Какво представляват програмите за лоялност?
Програмите за лоялност позволяват на авиокомпаниите да възнаграждават своите лоялни клиенти чрез натрупване на мили или точки за полети и други услуги. Тези точки могат да бъдат осребрени за безплатни билети или други предимства, но как това всъщност се отразява на клиентите?
Развенчаване на митовете за програмите за лоялни клиенти
Много хора вярват, че програмите за лоялност правят пътуването по-достъпно и възнаграждават лоялността. При по-задълбочен анализ обаче се оказва, че:
- Не всички мили са създадени еднакви - в много случаи милите имат дата на изтичане и може да изтекат, ако не се използват своевременно.
- Скрити ограничения – Много авиокомпании поставят ограничения върху наличните полети и класове обслужване за осребряване на мили.
- Неравностойни условия на игра – програмите за лоялност често предлагат големи ползи само за най-добрите клиенти, оставяйки други клиенти без значителни бонуси.
При изследване справедливост на програмите за лоялност, важно е да запомните, че самите авиокомпании не публикуват много данни за своите доходоносни програми. Както отбеляза Мегхна Махариши, нарастващият контрол от страна на правителствата и потребителите повдига въпроси относно разумността на подобни програми.
Статистика и факти
Според проучване, проведено от AA Airlines, 45% от участниците не са в състояние да обяснят правилно как работят спестовните програми. Друга статистика показва, че само 1 от 5 потребители използват своите мили. Неизкупените мили възлизат на повече от 16 милиарда долара в световен мащаб, което предизвиква недоволство сред потребителите.
Алтернативи на програмите за лоялност
С течение на времето все повече хора избират алтернативни програми, например:
- Програми за връщане на пари, които са по-отворени относно спестяването и използването на средства.
- Кредитни карти, които предлагат по-гъвкави начини за печелене на награди.
- Общи приложения и платформи, като бонус системи, които ви позволяват да спечелите удоволствието от пътуването, без да сте обвързани с една авиокомпания.
Казус: Кой наистина се възползва от програмите за лоялност?
Проучвайки случаите, може да се забележи, че само клиентите на авиокомпания 15-20% постигат високо ниво на лоялност. Тези клиенти получават минимални ползи, докато други са пропуснати. В една от най-големите компании за самолети в света вътрешното проучване показва, че само около 30% потребители са доволни от опита си в пълната програма за лоялност.
Следователно е необходим допълнителен анализ и редизайн на моделите на програмата за лоялност, за да се гарантира справедливост на програмите за лоялност и задоволяване на нуждите на клиента.