הגינות תוכנית הנאמנות: החזרה של בקטש נגד נכסי חברות התעופה
בשנים האחרונות, תוכניות נאמנות של חברות תעופה הפכו לנושא לדיון ותשומת לב מצד צרכנים וסוכנויות ממשלתיות כאחד. הגינות של תוכניות נאמנות נותרה השאלה: האם הם באמת מועילים ללקוחות או שהם הופכים לכלי של מניפולציה? בואו נעלה את הנושא הזה על סמך עובדות וניתוחים.
מהן תוכניות נאמנות?
תוכניות נאמנות מאפשרות לחברות תעופה לתגמל את הלקוחות הנאמנים שלהן על ידי צבירת מיילים או נקודות בטיסות ובשירותים אחרים. ניתן לממש את הנקודות הללו עבור כרטיסים בחינם או הטבות אחרות, אבל איך זה משפיע בפועל על הלקוחות?
הפרת מיתוסים על תוכניות נאמנות
אנשים רבים מאמינים שתוכניות נאמנות הופכות את הנסיעות לזול יותר ומתגמלות נאמנות. עם זאת, בניתוח מעמיק יותר, מתברר כי:
- לא כל המיילים נוצרים שווים - במקרים רבים, למיילים יש תאריך תפוגה והוא עלול לפוג אם לא נעשה בו שימוש מיידי.
- הגבלות נסתרות - חברות תעופה רבות מציבות הגבלות על טיסות זמינות וסוגי שירות למימוש מיילים.
- מגרש משחקים לא אחיד - תוכניות נאמנות מציעות לרוב הטבות גדולות רק ללקוחות מובילים, ומשאירות לקוחות אחרים ללא בונוסים משמעותיים.
בעת מחקר הגינות של תוכניות נאמנות, חשוב לזכור שחברות התעופה עצמן לא מפרסמות הרבה נתונים על התוכניות הרווחיות שלהן. כפי שמגהנה מהרישי ציינה, הגברת הבדיקה של ממשלות וצרכנים מעלה שאלות לגבי החוכמה של תוכניות כאלה.
סטטיסטיקה ועובדות
על פי מחקר שבוצע על ידי AA Airlines, 45% מהמשתתפים אינם מסוגלים להסביר כראוי כיצד פועלות תוכניות חיסכון. נתון נוסף מראה שרק 1 מכל 5 משתמשים אי פעם משתמש במיילים שלהם. מיילים לא מומשים מהווים יותר מ-16 מיליארד דולר ברחבי העולם, מה שגורם לאי שביעות רצון בקרב הצרכנים.
חלופות לתוכניות נאמנות
עם הזמן, מספר הולך וגדל של אנשים בוחרים בתוכניות חלופיות, למשל:
- תוכניות קאשבק הפתוחות יותר לגבי חיסכון ושימוש בכספים.
- כרטיסי אשראי המציעים דרכים גמישות יותר להרוויח פרסים.
- יישומים ופלטפורמות כלליות, כמו מערכות בונוס, המאפשרות לך להרוויח את ההנאה שבנסיעה מבלי להיות קשורה לחברת תעופה אחת.
מקרה: מי באמת מרוויח מתוכניות נאמנות?
בלימוד המקרים ניתן להבחין שרק לקוחות חברת התעופה 15-20% משיגים רמת נאמנות גבוהה. לקוחות אלה מקבלים הטבות מינימליות בעוד שאחרים נשארים בחוץ. באחת מחברות המטוסים הגדולות בעולם, מחקר פנימי מראה שרק כ-30% משתמשים מרוצים מהחוויה שלהם במסגרת תוכנית הנאמנות המלאה.
לכן, ניתוח נוסף ועיצוב מחדש של מודלים של תוכניות נאמנות נחוצים כדי להבטיח הגינות של תוכניות נאמנות ומתן מענה לצרכי הלקוח.