游客为什么去其他机构以及如何让他们回来？这些问题长期以来一直困扰着零售代表。您对门户网站此事的看法 TRN 销售专家 Arthur Privin 分享道：
在上一篇文章中 我谈到了关键绩效指标，以便我们能够用同一种语言进行交流。
今天我们将讨论如何让客户满意。 NPS（净推荐值）是计算消费者忠诚度的指数，根据对品牌的信任程度将消费者分为三组。这是衡量您工作表现的主要指标。这与最后一个“F”KPI（称为“购买频率”）直接相关。
在讨论在现有客户群中激发该指标的可能方法之前，我们首先了解客户流失以及客户离开且不再返回的原因。毕竟，您可以每年吸引 30% 新客户，但如果 50% 不回归，您的公司会成长吗？
客户分为3类：
促销员（满分 10 分，给出 9-10 分）。我们对您感到满意，并准备向您推荐。
中立（满分 10 分，给出 7-8 分）。心满意足，无所谓。还没准备好推荐。
批评者（满分 10 分，给出 0-6 分）。对你不满意。永远不会推荐。
NPS 公式 = % 推动者 - % 批评者。
这一切该怎么办？
食谱：
1. 如果您还没有收集反馈，请立即开始。
所有普通的 CRM 都应该具有记录反馈的能力。还没有从事 CRM 工作吗？这是非常糟糕的。不。太可怕了。
2. 收到反馈后，问客户 3 个简单的问题：
A) 我们真诚地努力确保每位游客对我们的服务尽可能满意。请告诉我，从 1 到 10，您会向您的朋友和同事推荐我们公司作为组织度假的旅行社多少分？
B) 为什么要进行这样的评估？
B) (如果分数不是 10)
我们怎样才能让您在下次调查中给我们打 10 分？
3. 记录客户不满意的主要原因。进行分析、纠正错误并与所有员工交谈。
这里能够划分服务的责任范围也很重要。例如，我们的游客有时会因为航班从早到晚推迟太多，导致他们损失了一整天的时间，但同时他们却给我们打了 10 分，因为我们总是尽力满足他们的期望。这同样适用于选择合作伙伴、酒店和目的地。请记住，我们出售的是购买时无法触及的期望和服务。
4. 学会承认错误并与之合作。点。
顺便说一句，就在昨天，在我的倡议下，U-on的排名提高了10分。现在计算 NPS 变得更加容易。实施它。
不幸的是，在俄罗斯的实践中，没有关于大公司忠诚度的综合数据，并且 NPS 作为评估忠诚度的方法并没有在任何地方使用。因此，我举一个全球大公司NPS的例子，在我看来，我们应该努力争取：“亚马逊”+61%，“苹果”+89%，“丰田”+77%。
我想知道我们的俄罗斯旅行社是否开始计算NPS，哪家公司会是领先者？
关于提高忠诚度指数主题的阅读内容：
- 终身客户（卡尔·休厄尔、保罗·布朗）。
- 真诚的忠诚（Fred Reichheld 和 Rob Markey）。
在评论中写下，您是否接受客户的反馈？你会处理反馈吗？你知道你的 NPS 分数吗？
来源： 俄罗斯新闻网