“La consultoría es un tipo de servicio común que se ofrece en muchas áreas. No está claro por qué las agencias de viajes deberían hacer esto de forma gratuita. Desafortunadamente, el nivel de cultura de consumo, especialmente en el turismo, es bastante bajo en nuestro país, por lo que los clientes de las agencias de viajes suelen percibir esto. la propuesta, por decirlo suavemente, es desconcertante”, afirma Irina Tyurina, secretaria de prensa de la Unión Rusa de la Industria Turística (RST).
La directora de Coral Travel Market, Natalia Kulintseva, recuerda que los consumidores llevan mucho tiempo pagando por consultas en otras áreas: medicina, marketing y análisis. “La gente está dispuesta a gastar dinero si ve beneficios y beneficios en ello. Creo que este servicio tiene grandes perspectivas también en el turismo”, enfatizó.
Las agencias de viajes de algunos países europeos y de Estados Unidos ya utilizan la introducción de consultas pagas para la selección de viajes. En promedio, el precio de una consulta varía desde $20 por un paquete turístico sencillo hasta $150-200 por seleccionar un viaje individual caro.
Opinión de las agencias
“Invertimos mucho dinero y esfuerzo para garantizar que los turistas vengan y compren tours con nosotros. Los consultores hacen la selección de forma gratuita, pero los turistas no siempre terminan comprando un tour. Puedes pasar varias horas seleccionando opciones, pero aun así irá a otra agencia”, dijo al portal Interfax-Tourism Tatyana Arkhipova, directora general de la agencia Hit-Tour de Moscú.
La directora general de la agencia de viajes Pereslavna, cerca de Moscú, Olga Kuznetsova, está de acuerdo con su colega. Según ella, la posibilidad de introducir oficialmente consultas remuneradas se discute desde hace varios años. Pero hasta ahora los abogados no han podido encontrar una forma de acuerdo para la prestación de dichos servicios que se ajuste a la ley.
“Algunas agencias de viajes ya han introducido un sistema de depósito a modo de experimento, cuando un turista paga una determinada cantidad y el director selecciona un tour. Si el cliente está dispuesto a comprar un tour, el depósito está incluido en el precio”, dijo Serguéi Demidov, director general de la agencia de viajes de Moscú Aquatur.
Según él, la introducción de consultas pagadas también es necesaria porque casi todos los grandes operadores turísticos han reducido recientemente las comisiones que pagan a las agencias. “La introducción de consultas remuneradas es una especie de optimización del trabajo de la empresa, para no arruinarse ante las comisiones más bajas. Además, la tarifa por la selección de un tour será pagada por las agencias, sólo sobrevivirán aquellas cuyos gerentes sean expertos en su campo”, añadió.
Según N. Kulintseva, el servicio tendrá una demanda especial entre las agencias ubicadas en los grandes centros comerciales. Por ejemplo, entre las agencias franquiciadas de Coral Travel se encuentra la 80%.
Costo de la consulta
En cuanto al precio de la consulta para la selección de un tour, las opiniones de los representantes de las agencias de viajes fueron diferentes. Así, T. Arkhipova cree que el precio debe ser fijo y variar en función de cómo se comunica el gestor con los clientes. Por ejemplo, la consulta en la oficina se ofrece a un precio y por correo o teléfono a otro precio.
O. Kuznetsova cree que el coste de la consulta debería variar según el tipo de recorrido. “Ofrecemos un paquete turístico estándar a un país sin visa o un recorrido complejo con visa, selección de un hotel no incluido en el paquete turístico y un programa de excursiones. Creo que el precio de una consulta debería oscilar entre mil y cinco mil rublos”, explicó.
Según la directora general de la agencia de viajes Fantasy Line, Galina Polyanskaya, el coste del servicio debería depender del coste del recorrido. Además, como beneficio adicional, no debe cobrar tarifas por consultas con clientes habituales.
N. Kulintseva informó que Coral Travel probablemente ofrecerá a sus agencias cobrar una cantidad fija por el servicio, similar a los billetes de avión, donde se cobra una tarifa por segmento, independientemente del precio del billete.
I. Tyurina enfatiza que el costo de la consulta en el caso de adquirir un tour debe estar incluido en su precio.
¿Estarán los clientes dispuestos a pagar?
La mayoría de las agencias de viajes opinan que sus clientes simpatizarán con las innovaciones. Según la directora de la agencia de viajes Belmare, Diana Ferdman, este sistema actuará como una prueba de fuego, eliminando a los viajeros que de todos modos no comprarían nada. "Si todos los agentes deciden cobrar por las consultas, los turistas se acostumbrarán muy rápidamente", afirmó.
Algunos todavía dudan de que los turistas estén dispuestos a gastar dinero para pagar un servicio que antes se prestaba de forma gratuita. “El sistema de consultas pagadas es necesario, pero en su mayor parte está diseñado para clientes leales que valoran a los expertos en la selección de tours. La mayoría se quedará insatisfecha con el hecho de tener que pagar”, afirma S. Demidov.
Las opiniones de los turistas sobre este tema están divididas. Algunas personas piensan que esto es una mala idea, porque las oficinas de las agencias de viajes pueden tener un gran flujo de clientes y no podrán seleccionar tours de alta calidad debido a limitaciones de tiempo.
La mayoría cree que si todas las agencias de viajes introducen consultas pagas, habrá que pagar. “En este caso, no tendremos adónde ir. Es bueno si la gira funciona y todos están contentos, pero ¿y si no es así? Tendremos que contar con el hecho de que el nivel de profesionalismo de los gerentes en la selección de viajes será alto”, comentó la turista Nadezhda sobre la situación al portal Interfax-Turismo.
Cómo ganar dinero con la consultoría
Según N. Kulintseva, las agencias de viajes que quieran ofrecer consultas pagas deben comprender mejor al cliente y procesar eficientemente las solicitudes incluso de los turistas más exigentes. “Necesitamos monitorear constantemente el mercado, conocer todos los “trucos” y características de los países, resorts, hoteles y aprender a vender valor y calidad, no precio”, agregó.
“Hemos desarrollado un acuerdo que todas nuestras agencias de franquicia recibirán uno de estos días. También hemos preparado cursos especiales sobre la implementación de este acuerdo: les diremos cómo trabajar con los clientes que vienen a la oficina, cómo vender este servicio y ganar dinero con él”, dijo N. Kulintseva.
Según ella, las agencias podrán utilizar este acuerdo a voluntad; no es obligatorio;
Fidelización en lugar de descuentos
Todo el mundo sabe que puedes conseguir descuentos en las agencias de viajes. Los clientes suelen buscar el precio más bajo para el mismo tour en diferentes agencias y comprar donde obtendrán el mayor descuento. Sin embargo, en el contexto de la reducción de comisiones mencionada anteriormente, las agencias no tienen ningún motivo para ofrecer este descuento.
I. Tyurina subraya que la práctica actual de los descuentos es, en principio, cruel. “¿Por qué no es costumbre pedir descuentos en cafeterías, restaurantes, peluquerías, salones de belleza y otros establecimientos de servicios? Allí, por el contrario, se acostumbra dar propina. Las agencias de viajes también prestan servicios y trabajan por una comisión del operador turístico, pero por alguna razón casi exigen un descuento”, dice.
N. Kulintseva también cree que las agencias de viajes se ven obligadas ahora a pasar de los descuentos tradicionales a los programas de fidelización.
Fuente: turismo.interfax.ru
