En 2016, environ 30% de réservations de voyages en ligne dans le monde ont été effectuées à partir d'appareils mobiles, et la part des paiements mobiles a augmenté de 13%. À mesure que la confiance dans la technologie augmente, de plus en plus de consommateurs utilisent les smartphones et les tablettes pour autre chose que la simple recherche. les options de voyage, mais aussi l'achat proprement dit du voyage. Cela suggère que le mobile devient un canal de vente de plus en plus précieux, attrayant pour de nouveaux publics cibles.
Cette tendance se retrouve aussi bien en Occident qu'en Russie, et notre pays a fait un énorme bond en avant dans le taux de pénétration des technologies mobiles au cours des cinq dernières années. La transition massive et assez rapide de la population vers les smartphones suggère que les appareils mobiles fonctionnels sont devenus accessibles à une grande partie de la population. Les gens ont réalisé qu'acheter des services avec leur aide est pratique et sûr.
Si aux USA la part des achats mobiles s'élève désormais à 30% et est en constante augmentation, alors dans notre pays ce chiffre varie, selon les estimations de divers experts, de 10% (Groupe Hermes) à 20% (Criteo). Une étude PayPal a montré qu'en Russie, les appareils mobiles sont utilisés pour effectuer des achats en moyenne 2,6 fois par mois. A titre de comparaison, en Europe occidentale, ce chiffre est de trois. Ainsi, notre pays occupe une position forte dans le classement mondial du commerce mobile, et ce segment présente un grand potentiel tant en termes d'augmentation de la part des achats mobiles que d'élargissement de la gamme de biens et services.
« Le mobile a été l’une des innovations majeures qui a fondamentalement changé notre façon de nous comporter au cours des 20 dernières années, et l’un de ses principaux impacts est la vitesse. Nous voulons que les informations soient cliquables, nous voulons réserver un hôtel, acheter un billet d'avion, peu importe, en un seul clic. Le volume des requêtes de recherche Google provenant d’appareils mobiles a déjà dépassé le volume des requêtes provenant d’ordinateurs de bureau. Aujourd’hui, dans presque toutes les entreprises, la moitié ou plus du trafic provient des téléphones mobiles. Nous devenons mobiles d'abord », a noté Yuri Berchenko, chef du département de Google pour travailler avec les grands clients du secteur de la vente au détail.
Selon une étude ROMIR, environ un internaute sur cinq en Russie utilise déjà des appareils mobiles pour rechercher et acheter des produits touristiques. Parmi eux, 38% utilisent des applications, 92% accèdent à des sites Web via un navigateur mobile.
« En évaluant le volume du marché international de la réservation mobile, il existe encore un potentiel de croissance dans ce segment en Russie. Compte tenu de nos spécificités et du rythme plus rapide d’adoption de la technologie par rapport à l’Occident, cette tendance mérite une attention particulière. Le créneau dans le domaine mobile est encore relativement vide, mais il existe déjà de nombreuses technologies et solutions. De plus, le marché du commerce mobile ouvre des opportunités non seulement pour le commerce en ligne, mais aussi pour tous les autres types d'agences », a noté Anastasia Lavrenyuk, chef du bureau de représentation de Sabre en Russie.
Selon Google, le lancement d'une version mobile de votre site peut augmenter les conversions jusqu'à 44%, mais la question est de savoir à quelle vitesse. Outil Google tester mon site a montré que la vitesse de chargement moyenne d'une ressource mobile d'une agence de voyages en ligne russe est de 8 à 13 secondes. A titre de comparaison, selon Double Click, l'utilisateur devient irrité si le site s'ouvre pendant plus de 3 secondes, et selon Amazon, chaque seconde de chargement affecte le taux de conversion de près de trois fois.
« Les gens s’habituent très vite à la vitesse, il faut donc accélérer. Nous nous dirigeons vers des entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle. Le robot sera capable de traiter l'énorme quantité de données produites par chaque personne et d'effectuer rapidement l'extraction de ces données nécessaire pour personnaliser le service. Mais lors du développement d'un canal de vente mobile, en ligne ou autre, il est important de se rappeler que les gens veulent recevoir le même service lorsqu'ils contactent une entreprise de quelque manière que ce soit - il faut être plus proche du consommateur », a souligné Yuriy Berchenko.
Anastasia Lavrenyuk a également attiré l'attention sur le fait que le mobile doit être considéré non seulement comme un canal de vente, mais aussi comme un moyen efficace pour une agence d'interagir avec les voyageurs : « Un accompagnement de qualité lors d'un voyage utilisant les technologies mobiles, qu'il s'agisse d'applications, de SMS automatiques. les notifications ou les chatbots contribuent à accroître la fidélité et à augmenter la part des demandes répétées des clients.
Une solution que les agences peuvent adopter est le service de gestion de voyages mobile de Sabre - TripCase. Il permet aux agences de voyages de rester en contact avec les clients, de leur envoyer des notifications, des rappels et des recommandations utiles pour organiser leurs loisirs pendant leur voyage, agissant comme un assistant personnel fiable et attentif.
« Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent être reconnus lorsqu’ils contactent une entreprise. Une dizaine d'années se sont écoulées du SMS au chatbot, et le tableau continue de changer sous nos yeux : nous nous éloignons déjà de la voix des réseaux sociaux, des messageries instantanées... À mesure que grandit la nouvelle génération de consommateurs, littéralement nés avec un téléphone portable entre leurs mains, les sociétés de services plus tôt ou vous devrez vous adapter plus tard, et vous devez vous y préparer », a noté Sergey Sinyagin, directeur général du centre de contact Telecom-Express.
Pour éviter d’être rattrapées, les agences devraient dès aujourd’hui prêter attention au canal mobile et aux technologies nécessaires à son développement efficace. « Plus nous mettons en œuvre aujourd'hui de solutions et de projets dans le segment mobile, plus l'interaction avec les consommateurs deviendra personnalisée et intime. Pour aider les agences et les fournisseurs à relever ce défi, Sabre investit activement dans le développement de technologies innovantes. En les appliquant correctement et consciemment, les acteurs du marché peuvent trouver leur mine d'or et gagner la confiance des consommateurs techniquement avancés », a souligné Anastasia Lavrenyuk.
Source: trn-news.ru