“La consulenza è un tipo di servizio comune offerto in molti ambiti. Non è chiaro il motivo per cui le agenzie di viaggio dovrebbero farlo gratuitamente. Sfortunatamente, il livello di cultura del consumo, soprattutto nel turismo, nel nostro Paese è piuttosto basso, quindi i clienti delle agenzie di viaggio molto spesso lo percepiscono la proposta, per usare un eufemismo, è sconcertante”, afferma Irina Tyurina, addetta stampa dell’Unione russa dell’industria del turismo (RST).
La direttrice del Coral Travel Market Natalia Kulintseva ricorda che i consumatori pagano da tempo per consulenze in altri settori: medicina, marketing, analisi. “Le persone sono disposte a spendere soldi se ne vedono benefici e benefici. Credo che questo servizio abbia grandi prospettive anche nel turismo”, ha sottolineato.
L'introduzione di consulenze a pagamento per la scelta dei tour è già utilizzata dalle agenzie di viaggio in alcuni paesi europei e negli Stati Uniti. In media, il prezzo per una consulenza varia da $20 per un semplice pacchetto turistico a $150-200 per la scelta di un costoso tour individuale.
Il parere delle agenzie
“Investiamo molto denaro e impegno per garantire che i turisti vengano e acquistino tour da noi. I consulenti effettuano la selezione gratuitamente, ma non sempre i turisti finiscono per acquistare un tour. Puoi passare diverse ore a selezionare le opzioni, ma lui andrà comunque in un'altra agenzia", ha detto al portale Interfax-Tourism Tatyana Arkhipova, direttrice generale dell'agenzia Hit-Tour di Mosca.
La direttrice generale dell'agenzia di viaggi Pereslavna vicino a Mosca, Olga Kuznetsova, è d'accordo con la sua collega. Secondo lei già da diversi anni si discute della possibilità di introdurre ufficialmente le consultazioni a pagamento. Ma finora gli avvocati non sono riusciti a trovare una forma di accordo conforme alla legge per la fornitura di tali servizi.
“Alcune agenzie di viaggio hanno già introdotto come esperimento un sistema di deposito, quando un turista paga una certa somma e il gestore sceglie un tour. Se il cliente è disposto ad acquistare un tour, il deposito è incluso nel prezzo", ha affermato Sergei Demidov, direttore generale dell'agenzia di viaggi di Mosca Aquatur.
Secondo lui l'introduzione delle consulenze a pagamento è necessaria anche perché quasi tutti i principali tour operator hanno recentemente ridotto le commissioni che pagano alle agenzie. “L’introduzione delle consulenze a pagamento è una sorta di ottimizzazione del lavoro dell’azienda, per non fallire a fronte di commissioni più basse. Inoltre, il compenso per la scelta del tour permetterà di sistemare le agenzie; sopravvivranno solo quelle i cui manager sono esperti nel loro settore”, ha aggiunto.
Secondo N. Kulintseva, il servizio sarà particolarmente richiesto tra le agenzie situate nei grandi centri commerciali. Ad esempio tra le agenzie in franchising Coral Travel ci sono 80%.
Costo della consulenza
Per quanto riguarda il prezzo per la consultazione sulla scelta del tour, le opinioni dei rappresentanti delle agenzie di viaggio sono divergenti. Pertanto, T. Arkhipova ritiene che il prezzo dovrebbe essere fisso e variare a seconda di come il manager comunica con i clienti. Ad esempio, la consulenza in ufficio viene offerta a un prezzo e via posta o telefono a un altro prezzo.
O. Kuznetsova ritiene che il costo della consulenza dovrebbe variare a seconda del tipo di tour. “Offriamo un pacchetto turistico standard per un paese senza visto o un tour complesso con visto, selezione di un hotel non incluso nel pacchetto turistico e un programma di escursioni. Penso che il prezzo per una consulenza dovrebbe essere compreso tra uno e cinquemila rubli”, ha spiegato.
Secondo Galina Polyanskaya, direttrice generale dell'agenzia di viaggi Fantasy Line, il costo del servizio dovrebbe dipendere dal costo del tour. Inoltre, come bonus, non dovresti addebitare commissioni per le consultazioni con i clienti abituali.
N. Kulintseva ha riferito che Coral Travel molto probabilmente offrirà alle sue agenzie di addebitare un importo fisso per il servizio, simile ai biglietti aerei, dove viene addebitata una tariffa per un segmento, indipendentemente dal prezzo del biglietto.
I. Tyurina sottolinea che il costo della consulenza in caso di acquisto di un tour deve essere incluso nel prezzo.
I clienti saranno disposti a pagare?
La maggior parte delle agenzie di viaggio ritiene che i propri clienti saranno favorevoli alle innovazioni. Secondo la direttrice dell'agenzia viaggi Belmare, Diana Ferdman, questo sistema fungerà da cartina di tornasole, eliminando i viaggiatori che comunque non comprerebbero nulla. "Se tutti gli agenti decidessero di addebitare delle tariffe per le consultazioni, i turisti si abitueranno molto rapidamente", ha affermato.
Alcuni dubitano ancora che i turisti siano disposti a spendere soldi per pagare un servizio che prima veniva fornito gratuitamente. “Un sistema di consulenze a pagamento è necessario, ma è, per la maggior parte, pensato per clienti fedeli che apprezzano gli esperti nella scelta dei tour. La maggioranza rimarrà insoddisfatta del fatto di dover pagare”, dice S. Demidov.
Le opinioni dei turisti su questo tema sono divise. Alcune persone pensano che questa sia una cattiva idea, perché gli uffici delle agenzie di viaggio potrebbero avere un grande flusso di clienti e non saranno in grado di selezionare tour di alta qualità a causa dei limiti di tempo.
La maggioranza ritiene che se tutte le agenzie di viaggio introducono consulenze a pagamento, allora dovrai pagare. “In questo caso, non avremo nessun posto dove andare. Va bene se il tour funziona e tutti sono contenti, ma cosa succede se non funziona? Dovremo contare sul fatto che il livello di professionalità dei gestori nella scelta dei tour sarà di alto livello", ha commentato la turista Nadezhda al portale Interfax-Tourism.
Come guadagnare con la consulenza
Secondo N. Kulintseva, le agenzie di viaggio che vogliono fornire consulenze a pagamento devono comprendere meglio il cliente ed elaborare in modo efficiente le richieste anche dei turisti più esigenti. "Dobbiamo monitorare costantemente il mercato, conoscere tutti i "trucchi" e le caratteristiche di paesi, resort, hotel e imparare a vendere valore e qualità, non il prezzo", ha aggiunto.
“Abbiamo sviluppato un accordo che tutte le nostre agenzie in franchising riceveranno uno di questi giorni. Abbiamo anche preparato corsi speciali sull'attuazione di questo accordo: ti diremo come lavorare con i clienti che vengono in ufficio, come vendere questo servizio e guadagnarci", ha detto N. Kulintseva.
Secondo lei, le agenzie potranno utilizzare questo accordo a piacimento; non è obbligatorio;
Fedeltà invece di sconti
Tutti sanno che puoi ottenere sconti dalle agenzie di viaggio. I clienti di solito cercano il prezzo più basso per lo stesso tour da diverse agenzie e acquistano da dove otterranno lo sconto maggiore. Tuttavia, nel contesto della riduzione delle commissioni sopra menzionata, le agenzie non hanno motivo di concedere questo sconto.
I. Tyurina sottolinea che l'attuale pratica degli sconti è, in linea di principio, viziosa. “Perché non è consuetudine chiedere sconti nei bar, nei ristoranti, nei parrucchieri, nei saloni di bellezza e in altri esercizi di servizio? Lì, al contrario, è consuetudine dare la mancia. Anche le agenzie di viaggio forniscono servizi e lavorano dietro commissione del tour operator, ma per qualche motivo quasi richiedono uno sconto", afferma.
N. Kulintseva ritiene inoltre che le agenzie di viaggio siano ora costrette ad abbandonare gli sconti tradizionali per dedicarsi ai programmi fedeltà.
Fonte: turismo.interfax.ru
